ÍNDICES DE CALIDAD (RPCS)
Que el artículo 45 de la Ley 8642, Ley General de las Telecomunicaciones, establece como derechos de los usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones, entre otros los siguientes: “(…) 5) Recibir el servicio de forma continua, equitativa, así como tener acceso a las mejoras que el proveedor implemente (…) 13) Recibir servicios de calidad en los términos estipulados previamente y pactados con el proveedor (…); 14) Conocer los indicadores de calidad y rendimiento de los proveedores de servicios de telecomunicacione sdisponibles al público (…)”.
RECLAMACIONES
Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A está en la obligación de prestar los servicios con eficiencia, confiabilidad, oportunidad, calidad y en forma continua durante las 24 horas del día, los 365 días del año.
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 8642, los operadores y proveedores deberán garantizar la atención eficiente y gratuita de las reclamaciones que presenten los usuarios por deterioro en la calidad del servicio, cobros indebidos, violación a la intimidad y derechos del usuario final.
En cuanto a las reclamaciones podrán ser interpuestas por el usuario final o por cualquier persona, sin que sea necesariamente el agraviado por el hecho que se reclama. Ni tampoco es necesario por medio de abogado. La reclamación deberá presentarse directamente ante Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A, quien deberá resolver en un plazo máximo de diez (10) días naturales. Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A a su vez también deberá comunicar al usuario el número de referencia dado a la reclamación planteada, para que éste tenga constancia de su reclamación y pueda dar seguimiento al trámite. La presentación de las reclamaciones no requerirá la elaboración de un documento formal.
Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A preparará un expediente con los correspondientes datos de la reclamación conforme a lo que dispone la ley. En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte de Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A el reclamante podrá acudir a la Sutel.
PROCEDIMIENTO DE INTERVENCION DE SUTEL
En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte del operador/proveedor, el usuario final podrá acudir a la Sutel, cuya atención será conforme a la normativa vigente. Las reclamaciones que se presenten ante la Sutel no están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de la firma del reclamante, por lo que podrán plantearse personalmente o por cualquier medio de comunicación escrita, según lo publicado en el sitio WEB de la Sutel. No obstante, debe cumplirse con los requisitos mínimos exigidos en la normativa.
COSTOS POR RETIRO DE TERMINALES POR PARTE DEL OPERADOR
El costo de retirar un equipo terminal por parte de Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A es de $120 (IVA), cuando el usuario final así lo disponga, pudiendo gestionar otras opciones como hacerlo presencialmente en el centro de atención o la devolución por parte de un tercero autorizado.
Si el cliente desea pagar en colones se deberá usar el tipo de cambio de venta según el BCCR del día de pago de la facturación.
COSTOS POR REPOSICIÓN DE EQUIPOS TERMINALES
El costo por reposición de equipos cuando el usuario final no devuelve el equipo terminal es de $150 (IVA).
Si el cliente desea pagar en colones se deberá usar el tipo de cambio de venta según el BCCR del día de pago de la facturación.
SOPORTE TÉCNICO
Para el caso de averías por mala praxis u otra causa que implique la visita técnica injustificada por parte de Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A, y esta sea la primera vez, la misma no supondrá un costo adicional para el cliente, pero cuando se trate de una segunda visita técnica injustificada imputable al usuario, Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A cargará un costo de $95 (IVAI) en la siguiente facturación. Esta visita técnica implicará una valoración de los daños ocasionados para su posterior reparación que deberá ser abonada por el usuario en el caso de que proceda.
Si el cliente desea pagar en colones se deberá usar el tipo de cambio de venta según el BCCR del día de pago de la facturación.
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POLÍTICA DE COMPENSACIONES Y REEMBOLSOS
Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A tiene el deber de prestar los Servicios contratados con eficiencia y de forma continua y aplicar las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. Para efectos de la compensación por interrupciones, nuestra empresa contabilizará el tiempo de interrupción de los Servicios desde el instante en el que se produce la interrupción hasta el momento en que los Servicios vuelvan a su estado normal. El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera, según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios:
Indicar que se considera que se entiende por degradación en un servicio de telecomunicaciones cuando al menos uno de los indicadores particulares definidos en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicio para el servicio en cuestión, tenga un cumplimiento igual o inferior a un cuarenta por ciento (40%).
SUSPENSIÓN TEMPORAL
Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A suspenderá los servicios en el caso de que las comunicaciones facturadas no sean canceladas en la fecha de su vencimiento, estas podrán ser suspendidas temporalmente por Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A, a partir del tercer día hábil posterior al vencimiento del cobro facturado, salvo en aquellos casos en que se compruebe fraude o conducta fraudulenta. La reconexión del servicio deberá realizarse dentro del plazo establecido en el “Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios”, posterior a que se hayan cancelado los cargos o servicios pendientes. Si transcurrido este plazo Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A no ha procedido a la reconexión del servicio, no podrá cobrar en la facturación el cargo correspondiente por la reconexión del mismo.
Wirnet Empresa de Telecomunicaciones S.A llevará un registro de la fecha y hora en que se efectuó la reconexión del servicio, la cual se indicará en la facturación siguiente.
REPARACIÓN DE FALLAS Y AVERÍAS
El tiempo de reparación de fallas, según indicador IC-2 fijado por la SUTEL y regulado en el RPCS, se entenderá como el tiempo desde el instante en que el Cliente reporta una falla al Centro de Atención al Cliente, hasta el instante en que el servicio haya sido restablecido a su funcionamiento normal. El tiempo de reparación se efectuará en el 95% de los casos en 1 día hábil.
Contactar al teléfono gratuito: 800-WIRNETCR
O puedes usar los medios: 40701225, WhatsApp 89675454, email info@wirnetcr.com
